Staffel 4 Folge 96 - "Die IT ist immer schuld!“ – Wie Führungskräfte mit Beschwerden über andere Abteilungen umgehen

00:00:00: Kennen Sie das?

00:00:01: Die IT reagiert nie rechtzeitig.

00:00:05: Auf die Kollegen aus dem Betrieb kann man sich ja sowieso nicht verlassen.

00:00:09: Die Buchhaltung macht alles unnötig kompliziert.

00:00:14: Solche Aussagen hören Führungskräfte im Arbeitsalltag immer wieder, meistens beginnt es mit einer einzelnen Beschwerde über einen Vorgang der nicht funktioniert hat.

00:00:24: Wenn solche Situationen ihr dürft häufiger auftreten und nicht angesprochen werden entsteht schnell ein Wir gegen die Gefühle.

00:00:34: Die eigene Abteilung fühlt sich ausgebremst, die andere Abteilungen fühlt sie ständig kritisiert und irgendwann geht es nicht mehr um die eigentliche Sache sondern darum wer angeblich an allem Schuld ist.

00:01:05: Hallo und herzlich willkommen zum Podcast!

00:01:19: Team leuchtet.

00:01:21: Mein Name ist Angelika Schneider und ich bin Gesellschafterin und Prokuristin der All-In Personalberatung GmbH.

00:01:29: Unser Tipp der Woche lautet, nehmen Sie Beschwerden über andere Abteilungen ernst aber übernehmen sie nicht automatisch die Bewertung Ihres Teams.

00:01:38: Fragen Sie zunächst nach was konkret passiert ist bevor Sie sich ein Urteil bilden.

00:01:46: Dieser Tipp lässt sich besonders gut dem Erfolgsfaktor Wertschätzung der Führung zuordnen.

00:01:52: Heute sprechen wir über ein Thema, das gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen sehr häufig vorkommt.

00:01:58: Beschwerden über andere Abteilungen.

00:02:01: Die IT reagiert angeblich zu langsam Der Vertrieb gibt Informationen nicht rechtzeitig weiter die Buchhaltung arbeitet so kompliziert oder die Produktion hält zugesagte Termine nicht ein.

00:02:13: Wenn solche Aussagen immer wieder fallen, kann es passieren dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter irgendwann mehr darüber sprechen was die anderen falsch machen als darüber wie die eigene Zusammenarbeit verbessert werden kann.

00:02:27: Natürlich gibt es Situationen in denen eine andere Abteilung tatsächlich einen Fehler gemacht hat oder ein Prozess nicht funktioniert.

00:02:35: Solche Probleme müssen angesprochen werden.

00:02:38: Die entscheidende Frage ist jedoch Wie eine Führungskraft damit umgeht?

00:02:43: Denn eine Führungskraft sollte nicht einfach sagen, meine Mitarbeiter haben Recht.

00:02:49: Sie sollte aber genauso wenig antworten – das ist doch alles gar nicht zu schlimm!

00:02:53: Stattdessen geht es zunächst darum herauszufinden was tatsächlich passiert ist.

00:02:59: Ich möchte Ihnen dazu ein Praxisbeispiel schildern.

00:03:02: In einem mittelständischen Unternehmen beschwert sich ein Team immer wieder über die IT.

00:03:07: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hatten das Gefühl, dass ihre Anfragen zu langsam bearbeitet wurden.

00:03:12: Und sie bei technischen Problemen häufig lange auf Unterstützung warten mussten.

00:03:17: Wir bekommen nie rechtseitige Hilfe.

00:03:20: Unsere Tickets werden einfach nicht bearbeitet.

00:03:24: Wenn etwas dringend ist interessiert es doch niemanden.

00:03:28: die Beschwerden wurden von Woche zu Woche deutlicher und irgendwann war die Führungskraft kurz davor Das Thema direkt bei der IT-Leitung zu eskalieren.

00:03:37: Bevor sie das tat, war sie ihr Team jedoch darum konkrete Beispiele zu nennen.

00:03:42: Sie fragte – bei welchem Vorgang hat es konkret nicht funktioniert?

00:03:46: Wann wurde die Anfrage gestellt und was wurde vereinbart und welche Auswirkungen hatten die Verzögerung?

00:03:55: Dabei zeigte sich ein differenziertes Bild.

00:03:57: Es gab tatsächlich mehrere Fälle in denen die Reaktionszeit der IT zu lang gewesen.

00:04:03: Gleichzeitig stellte sich aber auch heraus, dass einige Anfragen als normale Tickets eingestellt worden waren.

00:04:09: Obwohl die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Fachbereich davon ausgegangen waren, das es sich um dringende Probleme handelte.

00:04:17: Das eigentliche Problem war also nicht einfach – Die IT arbeitet schlecht!

00:04:22: Es gab viel mehr Unglarheiten bei den Abläufen, bei denen die Prioritäten und bei der Kommunikation zwischen den Abteilungen.

00:04:30: Genau diese Unterscheidung ist für Führungskräfte entscheidend.

00:04:34: Denn wenn eine Führungskraft, eine pauschale Beschwerde einfach an die andere Abteilungen weitergibt kann sie einen Konflikt zu gar noch verschärfen!

00:04:42: Wenn Sie sagt – mein Team beschwert sich darüber dass die IT immer zu langsam arbeitet hört die IT vor allem in einem Vorwurf.

00:04:50: Die Reaktion lautet dann schnell.

00:04:52: Warum beschwert es sich dieses Team eigentlich ständig über uns?

00:04:55: Viel hilfreicher wäre eine Formulierung, wie.

00:05:00: wir haben in den vergangenen Wochen mehrere Fälle festgestellt bei denen unsere Anfragen länger als erwartet bearbeitet wurden.

00:05:07: Lassen Sie uns gemeinsam schauen woran das liegt und wie wir den Ablauf verbessern können.

00:05:14: Das klingt nach einem kleinen Unterschied führt aber zu einem völlig anderen Ergebnis.

00:05:19: Die erste Aussage sucht einen Schuldigen Und die zweite Aussage Sucht eine Lösung Und genau darum sollte es Beführung gehen.

00:05:27: Nicht wer ist Schuld, sondern wie bekommen wir es gemeinsam besser hin?

00:05:33: Gerade in kleinen ummittelständischen Unternehmen gibt es dabei eine besondere Herausforderung.

00:05:39: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kennen sich häufig sehr gut und arbeiten vielleicht schon seit vielen Jahren zusammen.

00:05:45: Trotzdem können an den Schnittstellen zwischen den Abteilungen immer wieder Konflikte entstehen Denn jede Abteilung hat ihre eigene Perspektive und ihre eigenen Prioritäten.

00:05:55: Für den Vertrieb ist eine Kundenanfrage dringend, weil der Kunde auf eine Antwort wartet – für die Buchhaltung ist es wichtig dass alle Unterlagen vollständig vorliegen bevor ein Vorgang bearbeitet werden kann.

00:06:07: Für die IT kann gleichzeitig ein Sicherheitsproblem Vorrang haben, weil davon möglicherweise das gesamte Unternehmen betroffen ist.

00:06:15: Alle drei Perspektiven können nachvollziehbar sein.

00:06:19: Das Problem entsteht häufig dann, wenn niemand diese unterschiedlichen Prioritäten miteinander abstimmt.

00:06:25: Deshalb sollte eine Führungskraft bei Beschwerden über andere Abteilungen zunächst zwischen einer konkreten Problembeschreibung und einer persönlichen Bewertung unterscheiden.

00:06:36: Die IT ist immer zu langsam – das ist eine Bewerting und hilft bei der Lösung nur sehr wenig!

00:06:43: Am Montag wurde das Problem gemeldet und erst am Donnerstag bearbeitet.

00:06:48: ist eine konkrete Information, mit der man arbeiten kann.

00:06:52: Genauso wichtig ist die Frage welche Auswirkungen das Problem tatsächlich hatte.

00:06:57: Konnte ein Auftrag deshalb nicht bearbeitet werden?

00:07:00: Hatte ein Kunde auf einer Antwort warten müssen?

00:07:03: sind zusätzliche Kosten entstanden oder war es vor allem ärgerlich weil jemand länger warten musste?

00:07:10: Auf diese Unterschiede sollten Führungskräfte ernst nehmen und anschließend sollte immer die andere Seite angehört werden.

00:07:18: Vielleicht wusste die IT gar nicht, dass ein Vorgang besonders dringend war.

00:07:22: Vielleicht fehlte die wichtige Information?

00:07:25: Vielleicht war die zuständige Person krank oder es gab ein technisches Problem das für die andere Abteilung überhaupt nicht sichtbar war.

00:07:32: Das bedeutet natürlich nicht, daß die ursprüngliche Beschwerde falsch ist.

00:07:36: Es bedeutet lediglich, dass eine Führungskraft erst dann wirklich beurteilen kann was passiert ist wenn sie beide Seiten kennt.

00:07:44: Ein weiterer Punkt wird häufig unterschätzt Lassen Sie Ihr Team nicht dauerhaft über andere Abteilungen schimpfen.

00:07:51: Mitarbeiter müssen Probleme selbstverständlich ansprechen können.

00:07:56: Das gehört zu einer guten Unternehmenskultur, es macht aber einen Unterschied ob jemand sagt ich habe ein Problem mit diesem Ablauf und möchte dass wir ihn verbessern oder die anderen sind einfach unfähig.

00:08:09: das eine ist eine berichtigte Rückmeldung das andere schafft ein Feindbild.

00:08:15: Wenn solche Aussagen im Team regelmäßig fallen und niemand reagiert, können sie irgendwann Teil der Unternehmenskultur werden.

00:08:23: Dann entsteht eine Haltung bei der die eigene Abteilung kurzsätzlich alles richtig macht und die anderen grundsätzlich alle falsch.

00:08:31: Damit lassen sich Schnittstellenprobleme nicht lösen!

00:08:34: Eine Führungskraft kann deshalb durchaus klar sagen.

00:08:37: Ich möchte, dass sie Probleme ansprechen.

00:08:39: Mir ist aber wichtig, dass Sie über eine konkrete Situation sprechen und nicht pauschal über andere Abteilungen urteilen.

00:08:47: Damit wird nicht verhindert, dass sich Mitarbeiterinnen beschweren – im Gegenteil!

00:08:53: Die Beschwerden werden konstruktiver und damit für das Unternehmen wertvoller.

00:09:00: Eine weitere Frage in solchen Situationen ist sehr hilfreich.

00:09:04: Diese könnte lauten Was brauchen Sie konkret von der anderen Abteilung, damit es künftiger besser funktioniert?

00:09:11: Diese Frage verändert häufig bereits die gesamte Gesprächsrichtung.

00:09:16: Plötzlich geht es nämlich nicht mehr darum wer etwas falsch gemacht hat sondern darum was die andere Seite konkret tun müsste, damit die Zusammenarbeit besser funktioniert.

00:09:26: Vielleicht braucht er seinen festen Ansprechpartner.

00:09:29: vielleicht müssen Zuständigkeiten klarer geregelt werden und eine definierte Reaktionszeit oder einen anderen Kommunikationsweg.

00:09:41: Manchmal stellt sich sogar heraus, dass beide Abteilungen genau das selbe Ziel haben aber völlig unterschiedliche Vorstellungen haben wie sie dieses Ziel erreichen können.

00:09:50: Unser konkrete Praxis-Tipp für Sie lautet deshalb Wenn sich Ihr Team das nächste Mal über eine andere Abteilung beschwert reagieren Sie nicht sofort mit.

00:10:00: Das kläre ich!

00:10:02: Fragen Sie zunächst was genaues passiert?

00:10:05: Und fragen Sie, wie häufig kommt es vor und welche Auswirkungen hat das?

00:10:11: Und was hätten sie sich konkret gewünscht?

00:10:14: und haben sie das bereits direkt mit der anderen Abteilung besprochen.

00:10:18: Diese Fragen helfen Ihnen dabei aus einer emotionalen Beschwerde ein konkretes Führungsthema zu machen.

00:10:24: Wenn tatsächlich ein Problem zwischen zwei Abteilungen besteht sollten die verantwortlichen Führungskräfte gemeinsam nach eine Lösung suchen.

00:10:33: Dabei kann es um Klarere Zuständigkeiten, bessere Kommunikation fester Ansprechpartner, Ansprechpatnerinnen oder verbindliche Abläufe gehen.

00:10:44: Was eine Führungskraft jedoch vermeiden sollte ist die Rolle des dauerhaften Beschwerdepriefkastens.

00:10:50: Aber nicht jeder Konflikt zwischen zwei Kollegen, Kolleginnen und Abteilungen braucht sofort die Führungskraft als Vermittler.

00:10:57: Manchmal braucht es einfach den Mut miteinander zu sprechen Denn ein Unternehmen kann langfristig nicht erfolgreich sein, wenn Abteilungen gegeneinander arbeiten.

00:11:08: Die IT kann ihre Arbeit nicht gut erledigen, wenn niemand ihre Prioritäten versteht.

00:11:12: Der Vertrieb kann nicht erfolgreich werden, wenn wichtige Kunden an Forderungen nicht weitergegeben werden und die Verwaltung kann nicht effizient arbeiten mit Informationen ständig unvollständig oder zu spät ankommen.

00:11:25: Gute Führung bedeutet deshalb auch, Verbindungen zwischen Abteilungen herzustellen und dafür zu sorgen dass unterschiedliche Interessen nicht zu dauerhaften Konflikten werden.

00:11:35: Nicht jeder Abteilung muss die Arbeit der anderen verstehen oder sogar mögen aber alle sollten wissen welchen Beitrag die anderen zum gemeinsamen Unternehmens Erfolg leisten.

00:11:46: Wenn Sie in Ihrem Unternehmen immer wieder mit Konflikten zwischen Abteilungen, Kommunikationsproblemen oder schwierigen Schnittstellen zu tun haben, begleiten wir sie sehr gerne dabei.

00:11:56: Besuchen Sie uns unter www.all-in-personalberatung.at.

00:12:03: Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

00:12:05: Gemeinsam bringen wir Ihr Team zum Leuchten.

00:12:12: Text, Stimme und Schnitt Angelika Schneider Ton und Musik André Müller.

00:12:20: Vielen Dank fürs Zuhören!

00:12:21: Wir freuen uns über Ihr Feedback und Ihre Themenvorschläge für die nächsten Folgen von Vier, dreiein-dreißiger Volksfaktoren zur gelungenen Personalarbeit.

00:12:29: Bis zur nächsten Folge – und denken Sie daran, gute Personalarbeit bringt Ihr Team zum Leuchten.